Event image

Firemní helpdesky pod náporem home office pracovníků

Jozef Kačala, Sales Engineer pro EMEA a APAC v GFI Software

Práce z domácí kanceláře je pro mnoho lidí příjemnou záležitostí. Odpadá každodenní únavné dojíždění, lze stihnout i nějaké ty domácí práce či mít jistotu, že děti jsou pod dohledem a v bezpečí. Některé odhady hovoří o tom, že během jarních měsíců globálně poklesla spotřeba antidepresiv, což je dáváno do souvislosti s méně stresujícím pracovním prostředím doma. Avšak práce z domu má své i stinné stránky a komu spotřeba antidepresiv určitě nepoklesla, jsou pracovníci firemních helpdesků, kteří nyní mají mnohem více práce než obvykle. 

Hlavní výzvy

Odhaduje se, že v důsledku koronavirové epidemie přemístilo své pracovníky do domácích kanceláří až 88 % organizací po celém světě.  Díky toku narostly technické problémy a dochází k přetížení na úrovni technické i zákaznické podpory. Odhaduje se, že kvůli nárůstu pracovníků na home office se zvýšil počet požadavků na helpdeskovu podporu globálně o 51 %. Zaměstnancům díky většímu počtu technických problémů klesá produktivita a pracovní morálka, když místo svých pracovních úkolů spíše řeší, zda jim bude fungovat VPN síť či jaká bude kvalita konferenčního hovoru na domácím wi-fi připojení.  

Logicky tím trpí i zákaznická podpora – řada pracovníků podpory totiž funguje také z domácího prostředí, a protože jejich domácí IT infrastruktura není stavěná na běžné helpdeskové zatížení, dochází k technickým výpadkům a snížení kvality služeb zákazníkům. Firmy tak ztrácejí svou reputaci a posléze zákazníky v důsledku pomalejší reakce na jejich požadavky. 

Kvalitní zákaznická podpora byla vždy klíčovým faktorem úspěchu, avšak v dnešní situaci se ukazuje, že pro k její udržení je stejně důležitá i technická podpora vlastních zaměstnanců pracujících na dálku. Kvalitní zákaznická podpora a technická podpora zaměstnanců jsou dnes spojené nádoby a vyžadují komplexní řešení. Organizace se proto snaží zefektivnit své procesy podpory a poohlížejí po výkonných a ucelených nástrojích k řešení požadavků zaměstnanců i zákazníků.  

Nároky na technické nástroje

Nedostatečnou podporu helpdeskových procesů pociťují všechny firmy, jejichž pracovníci částečně či úplně pracují z domu, aktuálně nejvíce jsou to pak společnosti cestovního ruchu, internetového prodeje či administrativní pracovníci všech odvětví.Například v případě e-shopů, kde o získání či ztrátě zákazníků rozhoduje o vteřinu rychlejší  reakce pracovníka podpory nebo zamrzlá webová stránka, jsou správně fungující helpdeskové systémy alfou a omegou celého podnikání.    

Firmy proto potřebují podpořit své helpdeskové procesy s využitím technických nástrojů, které jim umožní zejména:

  • Okamžitě reagovat na helpdeskové požadavky 
  • Automatizovat co nejvíce požadavků a řešit problémy preventivně
  • Zavést vícevrstvou podporu v situaci, kdy i pracovníci podpory sedí na home office
  • Zlepšovat dovednosti support týmů 
  • Vytvářet databáze znalostí k jednoduššímu a rychlejšímu ticket managementu

Komplexní helpdeskový systém

Mnoho, především pak SMB společností, tak může uvítat nedávno uvedené řešení GFI HelpDesk obsahující ucelenou a přitom dostupnou podporu helpdeskových procesů. GFI HelpDesk, postavený na technologii Kayako, je softwarové helpedeskové řešení se širokou funkčností včetně podpory chatování, ticketingu, ratingu a pokročilého reportování, automatizace rutinních procesů, či přístupu k přehledným webovým portálům. Řešení je dostupné jak samostatně, tak jako součást licenčního modelu GFI Unlimited

GFI HelpDesk je software sjednocující a integrující funkce podpory určený k vlastnímu hostingu. Zákazníci či zaměstnanci mohou zadat ticket na podporu jednoduše přes e-mail, chat nebo jiné aplikace a sledovat postup řešení. Pracovníci helpdesku mohou tickety prohlížet, vytvářet, přidělovat a zavírat. Mezi sebou mohou sdílet poznámky a spolupracovat na řešení problémů. Týmy mohou vytvářet pravidla pro automatické odpovědi a směrování ticketů podle jejich vlastností, obsahu, typu zákazníka a dalších parametrů.

Záznamy o veškeré aktivitě uživatelů dokáže GFI HelpDesk sloučit přes všechny interakce uživatele se společností do přehledné formy. Je možné zaznamenávat zobrazení stránek, objednávky, jejich historii, vyhledávání v helpdesku nebo události z vlastních produktů, aplikací a služeb v reálném čase. Helpdeskový tým má tak k dispozici mnohem více informací o podporovaných uživatelích. Výsledkem je pozitivní zákaznická zkušenost a jednodušší a produktivnější práce týmu.

Více na https://www.gfi.com/products-and-solutions/email-and-messaging-solutions/gfi-helpdesk či www.gfi-unlimited.cz.

Kategorie:
GFI Blog

Mohlo by vás dále zajímat

27.11.2024
Neschopnost určit klíčové systémy vede k podcenění jejich zabezpečení a ke zvýšení rizik vážných provozních výpadků   PRAHA, 27. listopadu 2024 – Společnost GFI Software, dodavatel řešení bezpečnosti v podnikových sítích, uvedla, že chybné určení kri ...
26.11.2024
Nová aktualizace oceňované cloudové platformy nabízí další služby pro efektivnější MSP provoz PRAHA, 26. listopadu 2024 – Acronis, globální lídr na trhu řešení kybernetické ochrany, přidal do své MSP platformy Acronis Cyber Protect Cloud řadu nových ...
22.11.2024
Řízené služby ochrany koncových bodů jsou jedním z pilířů ke splnění  kyber bezpečnostních standardů NIS 2  PRAHA, 22. listopadu 2024 – Společnost ZEBRA SYSTEMS, distributor řešení N-able na českém a slovenském trhu, předs ...
13.11.2024
Certifikační školení Acronis MSP Academy poskytuje cenné znalosti a konkurenční výhodu na trhu PRAHA, 13. listopadu 2024 – Acronis, globální lídr na trhu řešení kybernetické ochrany, uvedla, partneři společnosti Acronis, kteří prošli školením a certi ...
07.11.2024
Vysoká úroveň zabezpečení e-mailového řešení pomáhá zdravotnickému zařízení mj. vyrovnat se s přísnými bezpečnostními předpisy včetně nároků NIS 2 PRAHA, 7. listopadu 2024 – Společnost GFI Software, dodavatel řešení bezpečnosti v podnikových sítích, ...
30.10.2024
Podle průzkumu GFI Software nevyužívá AI ke své činnosti pouze 26 % poskytovatelů IT PRAHA, 30. října 2024 – Společnost GFI Software, dodavatel řešení bezpečnosti v podnikových sítích, uvedla, že podle jejího dotazování provedeného mezi českými a slo ...
23.10.2024
Nedostatek vhodných IT specialistů na kybernetickou bezpečnost nutí organizace stále více využívat služeb MSP poskytovatelů PRAHA, 23. října 2024 – Společnost ZEBRA SYSTEMS, distributor řešení N-able na českém a slovenském trhu, uvedla, že v rámci j ...
15.10.2024
WAN Agent zjednodušuje a zefektivňuje skenování zranitelností v distribuovaných prostředích PRAHA, 15. října 2024 – Společnost GFI Software, dodavatel řešení bezpečnosti v podnikových sítích, ohlásila dostupnost GFI LanGuard WAN Agent, funkčnost umož ...
10.10.2024
Jako klíčové nástroje pro splnění evropské směrnice jsou považovány zálohování/obnova a ochrana koncových bodů PRAHA, 9. října 2024 – Acronis, globální lídr na trhu řešení kybernetické ochrany, představil výsledky dotazování mezi svými českými a slov ...
27.09.2024
Phisihing s využitím AI, sofistikované ransomwarové útoky, ale také požadavky směrnice NIS 2 zvyšují nároky na úroveň kybernetického zabezpečení PRAHA, 26. září 2024 – Společnost ZEBRA SYSTEMS, distributor řešení N-able na českém a slovenském trhu, ...