Event image

Firemní helpdesky pod náporem home office pracovníků

Jozef Kačala, Sales Engineer pro EMEA a APAC v GFI Software

Práce z domácí kanceláře je pro mnoho lidí příjemnou záležitostí. Odpadá každodenní únavné dojíždění, lze stihnout i nějaké ty domácí práce či mít jistotu, že děti jsou pod dohledem a v bezpečí. Některé odhady hovoří o tom, že během jarních měsíců globálně poklesla spotřeba antidepresiv, což je dáváno do souvislosti s méně stresujícím pracovním prostředím doma. Avšak práce z domu má své i stinné stránky a komu spotřeba antidepresiv určitě nepoklesla, jsou pracovníci firemních helpdesků, kteří nyní mají mnohem více práce než obvykle. 

Hlavní výzvy

Odhaduje se, že v důsledku koronavirové epidemie přemístilo své pracovníky do domácích kanceláří až 88 % organizací po celém světě.  Díky toku narostly technické problémy a dochází k přetížení na úrovni technické i zákaznické podpory. Odhaduje se, že kvůli nárůstu pracovníků na home office se zvýšil počet požadavků na helpdeskovu podporu globálně o 51 %. Zaměstnancům díky většímu počtu technických problémů klesá produktivita a pracovní morálka, když místo svých pracovních úkolů spíše řeší, zda jim bude fungovat VPN síť či jaká bude kvalita konferenčního hovoru na domácím wi-fi připojení.  

Logicky tím trpí i zákaznická podpora – řada pracovníků podpory totiž funguje také z domácího prostředí, a protože jejich domácí IT infrastruktura není stavěná na běžné helpdeskové zatížení, dochází k technickým výpadkům a snížení kvality služeb zákazníkům. Firmy tak ztrácejí svou reputaci a posléze zákazníky v důsledku pomalejší reakce na jejich požadavky. 

Kvalitní zákaznická podpora byla vždy klíčovým faktorem úspěchu, avšak v dnešní situaci se ukazuje, že pro k její udržení je stejně důležitá i technická podpora vlastních zaměstnanců pracujících na dálku. Kvalitní zákaznická podpora a technická podpora zaměstnanců jsou dnes spojené nádoby a vyžadují komplexní řešení. Organizace se proto snaží zefektivnit své procesy podpory a poohlížejí po výkonných a ucelených nástrojích k řešení požadavků zaměstnanců i zákazníků.  

Nároky na technické nástroje

Nedostatečnou podporu helpdeskových procesů pociťují všechny firmy, jejichž pracovníci částečně či úplně pracují z domu, aktuálně nejvíce jsou to pak společnosti cestovního ruchu, internetového prodeje či administrativní pracovníci všech odvětví.Například v případě e-shopů, kde o získání či ztrátě zákazníků rozhoduje o vteřinu rychlejší  reakce pracovníka podpory nebo zamrzlá webová stránka, jsou správně fungující helpdeskové systémy alfou a omegou celého podnikání.    

Firmy proto potřebují podpořit své helpdeskové procesy s využitím technických nástrojů, které jim umožní zejména:

  • Okamžitě reagovat na helpdeskové požadavky 
  • Automatizovat co nejvíce požadavků a řešit problémy preventivně
  • Zavést vícevrstvou podporu v situaci, kdy i pracovníci podpory sedí na home office
  • Zlepšovat dovednosti support týmů 
  • Vytvářet databáze znalostí k jednoduššímu a rychlejšímu ticket managementu

Komplexní helpdeskový systém

Mnoho, především pak SMB společností, tak může uvítat nedávno uvedené řešení GFI HelpDesk obsahující ucelenou a přitom dostupnou podporu helpdeskových procesů. GFI HelpDesk, postavený na technologii Kayako, je softwarové helpedeskové řešení se širokou funkčností včetně podpory chatování, ticketingu, ratingu a pokročilého reportování, automatizace rutinních procesů, či přístupu k přehledným webovým portálům. Řešení je dostupné jak samostatně, tak jako součást licenčního modelu GFI Unlimited

GFI HelpDesk je software sjednocující a integrující funkce podpory určený k vlastnímu hostingu. Zákazníci či zaměstnanci mohou zadat ticket na podporu jednoduše přes e-mail, chat nebo jiné aplikace a sledovat postup řešení. Pracovníci helpdesku mohou tickety prohlížet, vytvářet, přidělovat a zavírat. Mezi sebou mohou sdílet poznámky a spolupracovat na řešení problémů. Týmy mohou vytvářet pravidla pro automatické odpovědi a směrování ticketů podle jejich vlastností, obsahu, typu zákazníka a dalších parametrů.

Záznamy o veškeré aktivitě uživatelů dokáže GFI HelpDesk sloučit přes všechny interakce uživatele se společností do přehledné formy. Je možné zaznamenávat zobrazení stránek, objednávky, jejich historii, vyhledávání v helpdesku nebo události z vlastních produktů, aplikací a služeb v reálném čase. Helpdeskový tým má tak k dispozici mnohem více informací o podporovaných uživatelích. Výsledkem je pozitivní zákaznická zkušenost a jednodušší a produktivnější práce týmu.

Více na https://www.gfi.com/products-and-solutions/email-and-messaging-solutions/gfi-helpdesk či www.gfi-unlimited.cz.

Kategorie:
GFI Blog

Mohlo by vás dále zajímat

28.05.2024
IT pracovníci čelí stále většímu rozptylování vedoucí k chybám a potenciálním finančním ztrátám  PRAHA, 28. května 2024 – Společnost GFI Software, dodavatel řešení bezpečnosti v podnikových sítích, uvedla, že komplikovanější IT infrastruktura a slož ...
27.05.2024
Multi-tenantní řešení podporuje nasazení cloudu v SMB segmentu díky rozšířeným možnostem efektivnější správy Windows 365. PRAHA, 22. května 2024 – Společnost ZEBRA SYSTEMS, distributor řešení N-able na českém a slovenském trhu, představuje produkt N- ...
16.05.2024
Podle GFI Software má technické zabezpečení přístupu smysl hlavně v kombinaci s anti-phishingovými nástroji a školením uživatelů o metodách sociálního inženýrství PRAHA, 16. května 2024 – Společnost GFI Software, dodavatel řešení bezpečnosti v podni ...
13.05.2024
S nejnovější funkčností Acronis mohou MSP partneři odlišit své služby nabídkou bezkonkurenční kontinuity provozu svých klientů s minimálními investicemi do zdrojů PRAHA, 13. května 2024 – Acronis, globální lídr na trhu řešení kybernetické ochrany, o ...
24.04.2024
Komponenta CoPilot bude brzy dostupná v řešeních MailEssentials, Kerio Control, ClearView a LanGuard PRAHA, 24. dubna 2024 – Společnost GFI Software, dodavatel řešení bezpečnosti v podnikových sítích, ohlásila integraci CoPilot, komponenty postavené ...
22.04.2024
Nové řešení od N-able dává všem MSP do rukou špičkový nástroj pro zabezpečení zákaznických IT infrastruktur   PRAHA, 22. dubna 2024 – Společnost ZEBRA SYSTEMS, distributor řešení N-able na českém a slovenském trhu, představuje produkt N-able Managed ...
16.04.2024
Acronis nyní nabízí jednu z nejucelenějších MSP platforem kybernetické ochrany PRAHA, 16. dubna 2024 – Acronis, globální lídr na trhu řešení kybernetické ochrany, přidal do své MSP platformy Acronis Cyber Protect Cloud řadu nových funkcí, včetně AI ...
04.04.2024
Útoků na zranitelné systémy dnes nejsou ušetřeny ani malé firmy a organizace PRAHA, 4. dubna 2024 – Společnost GFI Software, dodavatel řešení pro bezpečnost a správu v podnikových sítích, uvedla, že podle aktuálních údajů z katalogu zjištěných zranit ...
26.03.2024
Zabezpečené zálohování a rychlá obnova dat v prostředí Acronis eliminuje dopady případných provozních výpadků PRAHA, 26. března 2024 – Acronis, globální lídr na trhu řešení kybernetické ochrany, oznámil, že česká společnost Wittmann Battenfeld CZ vyu ...
25.03.2024
  Vítejte ve světě, kde kybernetická bezpečnost není jen módním slovem, ale základním pilířem našich životů. Vítejte v digitální džungli, kde každý klik může být pastí a každý e-mail hrozbou. Zatímco ještě na začátku našeho tisíciletí patřily zkušeno ...