Event image

Firemní helpdesky pod náporem home office pracovníků

Jozef Kačala, Sales Engineer pro EMEA a APAC v GFI Software

Práce z domácí kanceláře je pro mnoho lidí příjemnou záležitostí. Odpadá každodenní únavné dojíždění, lze stihnout i nějaké ty domácí práce či mít jistotu, že děti jsou pod dohledem a v bezpečí. Některé odhady hovoří o tom, že během jarních měsíců globálně poklesla spotřeba antidepresiv, což je dáváno do souvislosti s méně stresujícím pracovním prostředím doma. Avšak práce z domu má své i stinné stránky a komu spotřeba antidepresiv určitě nepoklesla, jsou pracovníci firemních helpdesků, kteří nyní mají mnohem více práce než obvykle. 

Hlavní výzvy

Odhaduje se, že v důsledku koronavirové epidemie přemístilo své pracovníky do domácích kanceláří až 88 % organizací po celém světě.  Díky toku narostly technické problémy a dochází k přetížení na úrovni technické i zákaznické podpory. Odhaduje se, že kvůli nárůstu pracovníků na home office se zvýšil počet požadavků na helpdeskovu podporu globálně o 51 %. Zaměstnancům díky většímu počtu technických problémů klesá produktivita a pracovní morálka, když místo svých pracovních úkolů spíše řeší, zda jim bude fungovat VPN síť či jaká bude kvalita konferenčního hovoru na domácím wi-fi připojení.  

Logicky tím trpí i zákaznická podpora – řada pracovníků podpory totiž funguje také z domácího prostředí, a protože jejich domácí IT infrastruktura není stavěná na běžné helpdeskové zatížení, dochází k technickým výpadkům a snížení kvality služeb zákazníkům. Firmy tak ztrácejí svou reputaci a posléze zákazníky v důsledku pomalejší reakce na jejich požadavky. 

Kvalitní zákaznická podpora byla vždy klíčovým faktorem úspěchu, avšak v dnešní situaci se ukazuje, že pro k její udržení je stejně důležitá i technická podpora vlastních zaměstnanců pracujících na dálku. Kvalitní zákaznická podpora a technická podpora zaměstnanců jsou dnes spojené nádoby a vyžadují komplexní řešení. Organizace se proto snaží zefektivnit své procesy podpory a poohlížejí po výkonných a ucelených nástrojích k řešení požadavků zaměstnanců i zákazníků.  

Nároky na technické nástroje

Nedostatečnou podporu helpdeskových procesů pociťují všechny firmy, jejichž pracovníci částečně či úplně pracují z domu, aktuálně nejvíce jsou to pak společnosti cestovního ruchu, internetového prodeje či administrativní pracovníci všech odvětví.Například v případě e-shopů, kde o získání či ztrátě zákazníků rozhoduje o vteřinu rychlejší  reakce pracovníka podpory nebo zamrzlá webová stránka, jsou správně fungující helpdeskové systémy alfou a omegou celého podnikání.    

Firmy proto potřebují podpořit své helpdeskové procesy s využitím technických nástrojů, které jim umožní zejména:

  • Okamžitě reagovat na helpdeskové požadavky 
  • Automatizovat co nejvíce požadavků a řešit problémy preventivně
  • Zavést vícevrstvou podporu v situaci, kdy i pracovníci podpory sedí na home office
  • Zlepšovat dovednosti support týmů 
  • Vytvářet databáze znalostí k jednoduššímu a rychlejšímu ticket managementu

Komplexní helpdeskový systém

Mnoho, především pak SMB společností, tak může uvítat nedávno uvedené řešení GFI HelpDesk obsahující ucelenou a přitom dostupnou podporu helpdeskových procesů. GFI HelpDesk, postavený na technologii Kayako, je softwarové helpedeskové řešení se širokou funkčností včetně podpory chatování, ticketingu, ratingu a pokročilého reportování, automatizace rutinních procesů, či přístupu k přehledným webovým portálům. Řešení je dostupné jak samostatně, tak jako součást licenčního modelu GFI Unlimited

GFI HelpDesk je software sjednocující a integrující funkce podpory určený k vlastnímu hostingu. Zákazníci či zaměstnanci mohou zadat ticket na podporu jednoduše přes e-mail, chat nebo jiné aplikace a sledovat postup řešení. Pracovníci helpdesku mohou tickety prohlížet, vytvářet, přidělovat a zavírat. Mezi sebou mohou sdílet poznámky a spolupracovat na řešení problémů. Týmy mohou vytvářet pravidla pro automatické odpovědi a směrování ticketů podle jejich vlastností, obsahu, typu zákazníka a dalších parametrů.

Záznamy o veškeré aktivitě uživatelů dokáže GFI HelpDesk sloučit přes všechny interakce uživatele se společností do přehledné formy. Je možné zaznamenávat zobrazení stránek, objednávky, jejich historii, vyhledávání v helpdesku nebo události z vlastních produktů, aplikací a služeb v reálném čase. Helpdeskový tým má tak k dispozici mnohem více informací o podporovaných uživatelích. Výsledkem je pozitivní zákaznická zkušenost a jednodušší a produktivnější práce týmu.

Více na https://www.gfi.com/products-and-solutions/email-and-messaging-solutions/gfi-helpdesk či www.gfi-unlimited.cz.

Kategorie:
GFI Blog

Mohlo by vás dále zajímat

05.12.2023
PRAHA, 5. prosince 2023 – Acronis, globální lídr na trhu řešení kybernetické ochrany, oznámil, že byl označen za lídra v hodnocení reportu IDC MarketScape. Jedná se o první report IDC MarketScape týkající se obnovy kybernetické infrastruktury, která ...
24.11.2023
Díky využití technologie SentinelOne Singularity RANGER přichází N-able EDR s řešením pro omezení možných vektorů útoku PRAHA, 23. listopadu 2023 – Společnost ZEBRA SYSTEMS, distributor řešení N-able na českém a slovenském trhu, oznámila, že řešení N ...
20.11.2023
Stále více zákazníků se zajímá o skenování zranitelností a instalaci záplat ve formě MSP služby PRAHA, 20. listopadu 2023 – Společnost GFI Software, dodavatel řešení bezpečnosti v podnikových sítích, uvedla, že podle jejího průzkumu provedeného mezi ...
10.11.2023
Efektivnější kybernetické ochraně brání převažující model lokální (on-premise) IT infrastruktury   PRAHA, 10. listopadu 2023 – Acronis, globální lídr na trhu řešení kybernetické ochrany, představil výsledky dotazování mezi svými českými zákazníky a ...
07.11.2023
Český výrobce plastových dílů s výrobními zařízeními v Bulharsku využívá cloudové platformy Kerio k flexibilní komunikaci PRAHA, 7. listopadu 2023 – Společnost GFI Software, dodavatel řešení bezpečnosti v podnikových sítích, uvedla, že česká společno ...
31.10.2023
Spoločnosť Zebra zastupuje známeho softvérového výrobcu Acronis pre územie ČR a Slovensko už od roku 2003. Dnes však už Zebra zastupuje viacero značiek, konkrétne sú to Kerio, N-able a GFI. Svoju firemnú komunikáciu tak museli posunúť na vyššiu úrove ...
30.10.2023
Inovativní integrační technologie je pozvánkou pro nové výrobce softwarových řešení  a obchodní příležitostí pro partnery PRAHA, 30. října 2023 – Acronis, globální lídr na trhu řešení kybernetické ochrany, oznámil Acronis CyberApp Standard, inovativ ...
25.10.2023
Z průzkumu ZEBRA SYSTEMS vyplývá, že organizace v automatizaci IT činností vidí nástroj k rychlejší reakci na incidenty a produktivnější práci svých IT správců PRAHA, 25. října 2023 – Společnost ZEBRA SYSTEMS, distributor řešení N-able na českém a sl ...
23.10.2023
Nová funkčnost umožní zefektivnit skenování zranitelností v distribuovaných IT prostředích PRAHA, 23. října 2023 – Společnost GFI Software, dodavatel řešení bezpečnosti v podnikových sítích, představila GFI LanGuard WAN Agent, funkčnost umožňující v ...
11.10.2023
Dvěma třetinám podniků již vznikla finanční ztráta v souvislosti s kybernetickým incidentem Praha, 11. října 2023 – Společnost ZEBRA SYSTEMS, distributor s přidanou hodnotou (VAD) v segmentu kybernetické ochrany, uvedla, že podle jejího průzkumu již ...