Firemní helpdesky pod náporem home office pracovníků

Jozef Kačala, Sales Engineer pro EMEA a APAC v GFI Software

Práce z domácí kanceláře je pro mnoho lidí příjemnou záležitostí. Odpadá každodenní únavné dojíždění, lze stihnout i nějaké ty domácí práce či mít jistotu, že děti jsou pod dohledem a v bezpečí. Některé odhady hovoří o tom, že během jarních měsíců globálně poklesla spotřeba antidepresiv, což je dáváno do souvislosti s méně stresujícím pracovním prostředím doma. Avšak práce z domu má své i stinné stránky a komu spotřeba antidepresiv určitě nepoklesla, jsou pracovníci firemních helpdesků, kteří nyní mají mnohem více práce než obvykle. 

Hlavní výzvy

Odhaduje se, že v důsledku koronavirové epidemie přemístilo své pracovníky do domácích kanceláří až 88 % organizací po celém světě.  Díky toku narostly technické problémy a dochází k přetížení na úrovni technické i zákaznické podpory. Odhaduje se, že kvůli nárůstu pracovníků na home office se zvýšil počet požadavků na helpdeskovu podporu globálně o 51 %. Zaměstnancům díky většímu počtu technických problémů klesá produktivita a pracovní morálka, když místo svých pracovních úkolů spíše řeší, zda jim bude fungovat VPN síť či jaká bude kvalita konferenčního hovoru na domácím wi-fi připojení.  

Logicky tím trpí i zákaznická podpora – řada pracovníků podpory totiž funguje také z domácího prostředí, a protože jejich domácí IT infrastruktura není stavěná na běžné helpdeskové zatížení, dochází k technickým výpadkům a snížení kvality služeb zákazníkům. Firmy tak ztrácejí svou reputaci a posléze zákazníky v důsledku pomalejší reakce na jejich požadavky. 

Kvalitní zákaznická podpora byla vždy klíčovým faktorem úspěchu, avšak v dnešní situaci se ukazuje, že pro k její udržení je stejně důležitá i technická podpora vlastních zaměstnanců pracujících na dálku. Kvalitní zákaznická podpora a technická podpora zaměstnanců jsou dnes spojené nádoby a vyžadují komplexní řešení. Organizace se proto snaží zefektivnit své procesy podpory a poohlížejí po výkonných a ucelených nástrojích k řešení požadavků zaměstnanců i zákazníků.  

Nároky na technické nástroje

Nedostatečnou podporu helpdeskových procesů pociťují všechny firmy, jejichž pracovníci částečně či úplně pracují z domu, aktuálně nejvíce jsou to pak společnosti cestovního ruchu, internetového prodeje či administrativní pracovníci všech odvětví.Například v případě e-shopů, kde o získání či ztrátě zákazníků rozhoduje o vteřinu rychlejší  reakce pracovníka podpory nebo zamrzlá webová stránka, jsou správně fungující helpdeskové systémy alfou a omegou celého podnikání.    

Firmy proto potřebují podpořit své helpdeskové procesy s využitím technických nástrojů, které jim umožní zejména:

• Okamžitě reagovat na helpdeskové požadavky 
• Automatizovat co nejvíce požadavků a řešit problémy preventivně
• Zavést vícevrstvou podporu v situaci, kdy i pracovníci podpory sedí na home office
• Zlepšovat dovednosti support týmů 
• Vytvářet databáze znalostí k jednoduššímu a rychlejšímu ticket managementu

Komplexní helpdeskový systém

Mnoho, především pak SMB společností, tak může uvítat nedávno uvedené řešení GFI HelpDesk obsahující ucelenou a přitom dostupnou podporu helpdeskových procesů. GFI HelpDesk, postavený na technologii Kayako, je softwarové helpedeskové řešení se širokou funkčností včetně podpory chatování, ticketingu, ratingu a pokročilého reportování, automatizace rutinních procesů, či přístupu k přehledným webovým portálům. Řešení je dostupné jak samostatně, tak jako součást licenčního modelu GFI Unlimited. 

GFI HelpDesk je software sjednocující a integrující funkce podpory určený k vlastnímu hostingu. Zákazníci či zaměstnanci mohou zadat ticket na podporu jednoduše přes e-mail, chat nebo jiné aplikace a sledovat postup řešení. Pracovníci helpdesku mohou tickety prohlížet, vytvářet, přidělovat a zavírat. Mezi sebou mohou sdílet poznámky a spolupracovat na řešení problémů. Týmy mohou vytvářet pravidla pro automatické odpovědi a směrování ticketů podle jejich vlastností, obsahu, typu zákazníka a dalších parametrů.

Záznamy o veškeré aktivitě uživatelů dokáže GFI HelpDesk sloučit přes všechny interakce uživatele se společností do přehledné formy. Je možné zaznamenávat zobrazení stránek, objednávky, jejich historii, vyhledávání v helpdesku nebo události z vlastních produktů, aplikací a služeb v reálném čase. Helpdeskový tým má tak k dispozici mnohem více informací o podporovaných uživatelích. Výsledkem je pozitivní zákaznická zkušenost a jednodušší a produktivnější práce týmu.

Více na https://www.gfi.com/products-and-solutions/email-and-messaging-solutions/gfi-helpdesk či www.gfi-unlimited.cz.